Como bien sabemos, la hostelería ha sido el sector más maltratado por la gestión de la crisis del Coronavirus. Primero restricciones horarias, por las que juntos luchamos para adelantar la cena a las 20:00h, hace escasos días la dura decisión de las autoridades de restringir el horario a las 17:00h, y ahora el cierre total de la hostelería hasta nuevo aviso, la gota que ha colmado el vaso. Los hosteleros pueden enfadarse por las duras medidas a las que son sometidos sus negocios. Y es que, si ya es difícil mantener un negocio de hostelería en situación normal ¿Cómo lo hacemos con el local cerrado?
Para aquellos hosteleros que se han esforzado mucho en su negocio, cerrar no es una opción. Y esperar a ver que pasa, tampoco lo es. Es momento de coger el toro por los cuernos y replantearnos cosas. Entonces, te propongo que desvíes tus esfuerzos a la única línea de negocio que está creciendo en el sector de la restauración, y que aproveches este momento para mejorarla y pulirla. Tiempos mejores vendrán y tu negocio será más fuerte y estará más preparado para diferentes escenarios que se puedan presentar.
Take Away y Delivery
Si queremos sobrevivir a esta crisis, tenemos la obligación de mejorar y pulir nuestra estrategia Take Away y por tanto plantearnos cómo mejorar la experiencia de consumo fuera del local. Lo que antes podía suponer hasta el 25% de los ingresos de nuestro negocio, ahora va a ser la clave de su supervivencia.
Reputación online
Lo que se plantea es complicado, porque no podemos ver las caras de disgusto y de satisfacción de los clientes, ni podemos preguntarles directamente mientras consumen. Cualquier error que hayamos podido tener en cocina o durante el transporte tendrá que resolverse a posteriori de una reseña negativa en Google o en las plataformas Delivery empleadas. Para lo que vamos a tener que fortalecer nuestra estrategia de reputación online.
Lo primero es perder el miedo a una mala reseña, hay formas y formas de gestionar y plantear soluciones cuando reconocemos que el cliente esperaba algo distinto a lo que hemos entregado. Si hacemos las cosas bien, podemos compensarle y tener la oportunidad de salvar la relación con ese cliente e incluso de mejorarla.
Menús adaptados
Los menús que acostumbras a servir en tu restaurante, muy probablemente, no son los mismos que puedas enviar a domicilio. En la carta para llevar deberás incluir los que puedan aguantar el transporte y llegar a tu cliente en buen estado para que la experiencia no merme. Incluso podrás ofrecer nuevos platos para compensar la pérdida de otros.
Experiencia «at home»
Ahora todos los restaurantes están en alguna o varias plataformas de Delivery y han planificado bien el servicio para llevar. Pero ¿Han pensado en cómo mejorarlo?
Durante los últimos años pensábamos en cómo mejorar la experiencia en sala y qué imagen dar al púbico para que se sienta atraído por nosotros, de esta manera buscábamos ser más competitivos entre la oferta de restauración existente.
El Take Away nos plantea llevar la experiencia al siguiente nivel. Podemos adaptar la estrategia de marca de la empresa al formato Delivery, pero si todavía no tienes una marca planificada, es el momento de pensar en ella. Una buena planificación de marca será lo único que pueda desmarcarte de tu competencia y hará que te recomienden.
Una vez tengas controlado tu público objetivo, sus gustos y su estilo de vida favorito plantéate una personalidad de marca y actúa tal y como tu «Buyer Persona» (comprador ideal) quedaría encantado. Necesitas encontrar la manera de superar las expectativas de tu cliente y hacer que el consumo de tus menús en casa sea memorable.
Packaging
Multitud de restaurantes en Valencia han cuidado al máximo el detalle para mejorar su imagen creando estancias impecables. El restaurante es la cara visible y todo hostelero sabe que debe que cuidar la estética adecuada.
El nuevo escenario nos invita a mimar también cada detalle del packaging del producto en los menús a domicilio. No solo por buena imagen, sino para garantizar que los productos van a llegar en el mejor estado posible. Ten en cuenta que las redes sociales son un buen aliado para que te conozcan, y si tu imagen es la deseada juegas muchas papeletas para que tus clientes compartan sus fotografías y recomienden tus servicios en sus publicaciones y Stories.
Visibilidad Online
A continuación describo una situación que se repite en mi caso con esta ola de frío, la famosa Filomena. En casa, en modo sándwich entre el sofá y la manta. Y de repente PUM, un anuncio de un restaurante. Sigues “scrolleando” y PUM, otro. Va entrando la gusa, pero estoy tan a gustito dentro de la manta que lo último que quiero es levantarme para hacer la cena. PUM, anuncio de mi restaurante favorito promocionando sus menús para llevar. Mmmm… seguro que más de uno ha caído así, yo misma muy a menudo.
Supongo que estaréis conmigo en que la visibilidad digital es clave en esto del Delivery y por supuesto también debe ser muy atractiva. Fotografía profesional, incluso videos promocionales, copy apropiado y una estrategia planificada de Ads.
Espero que este post pueda ser de utilidad para algunos de vosotros y/o al menos os haya picado el gusanillo del marketing para empezar a emplear técnicas en la mejora de vuestros negocios de hostelería. Esto también pasará, sí, y cuando pase seremos más fuertes y estaremos mejor preparados.
Foto de Rojan Maguyon en Pexels